Sanna Viviana (Istruttore Direttivo) 070 91519211
Concu Aldo (Istruttore Amministrativo 070 91519213
Pezza Anna Maria (Operatore Uffici) 070 91519201

L'Ufficio per le Relazioni con il Pubblico

Nel corso degli ultimi anni tutta la disciplina normativa di riforma della Pubblica Amministrazione ha radicalmente trasformato le relazioni tra le istituzioni pubbliche e i suoi interlocutori, cittadini, imprese, associazioni, ecc. In questa trasformazione un ruolo centrale è assegnato alle attività di informazione e di comunicazione che costituiscono una leva fondamentale per l'effettivo rinnovamento delle istituzioni e per un più efficace dialogo tra queste e i cittadini. Nel mutato schema relazionale tra amministrazione pubblica e cittadino si è evidenziata infatti l'esigenza di definire e ampliare gli spazi dell'informazione e della comunicazione istituzionale, cioè di quelle attività finalizzate , da una parte alla diffusione della conoscenza degli ambiti operativi, delle funzioni, della normativa riguardanti la stessa Pubblica Amministrazione, allo scopo di renderla più facilmente accessibile al pubblico e garantire la trasparenza del suo operato, e dall'altra a darle concreta visibilità, tramite la promozione dell'immagine.

Dopo l'emanazione delle Leggi 142 e 241 del 1990 le attività di comunicazione e informazione si legano in modo specifico al principio della trasparenza amministrativa: garantire il diritto alla conoscenza (diritto ad essere informati) ed essere una amministrazione trasparente (dovere di informare) devono infatti essere fattivamente praticati attraverso attività, servizi e funzioni in grado di rendere concreto l'esercizio dei nuovi principi sanciti dal legislatore.

Con il Decreto legislativo n. 29 del 1993 il legislatore cerca infatti di individuare le strutture operative in grado di rendere effettivo il diritto di accesso e di partecipazione al procedimento amministrativo. In particolare all'art. 11 si prevede la costituzione di servizi di accesso polifunzionale alle amministrazioni pubbliche mentre all'art. 12 vengono istituiti degli Uffici per le Relazioni con il Pubblico il cui obiettivo è quello di garantire la piena attuazione della Legge 241. Proprio agli Uffici per le Relazioni con il Pubblico viene infatti affidato il compito di provvedere al servizio all'utenza per i diritti di partecipazione di cui alla legge 241/90 nonché all'informazione al cittadino relativa agli atti e allo stato dei procedimenti.

La Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 11.10.1994, disegna una nuova impostazione dell'U.R.P che, rispetto al Dlgs. N.29 del 1993, abbina un doppio profilo: non solo un ufficio che offre informazioni, ma anche un ufficio che riceve dal cittadino informazioni utili al miglioramento dei servizi e delle prestazioni pubbliche. Si tratta di un profilo dell'attività dell'Urp innovativo e che troverà il suo pieno sviluppo, come si vedrà, nella Legge 150/00.
Secondo la direttiva i principali compiti dell'U.R.P sono relativi a:
- servizi all'utenza per i diritti di partecipazione previsti dalla legge 241/90;
- informazioni all'utenza sugli atti amministrativi, sui responsabili, sullo svolgimento e sui tempi di conclusione dei procedimenti, e sulle modalità di erogazione dei servizi;
- ricerca ed analisi finalizzata alla conoscenza dei bisogni e proposte per il miglioramento dei rapporti con l'utenza;
- promozione e realizzazione di nuove iniziative di comunicazione di pubblica utilità per assicurare la conoscenza di normative, strutture pubbliche e servizi erogati e l'informazione sui diritti dell'utenza nei rapporti con le Amministrazioni.

Le finalità che l'Urp deve perseguire sono, in sintesi:
- offerta di servizi all'utenza in relazione al diritto di accesso alla documentazione ed a una corretta informazione necessaria per una effettiva partecipazione;
- rilevazione dei bisogni e del livello di soddisfazione dell'utenza per i servizi erogati, collaborazione per adeguare conseguentemente i fattori che ne determinano la qualità;
- proposta di adeguamenti e correttivi per favorire l'ammodernamento delle strutture, la semplificazione dei linguaggi, e l'aggiornamento delle modalità con cui le amministrazioni si propongono all'utenza.

Allo stesso tempo l'Urp deve essere in grado di garantire:
- l'accoglienza, che deve essere particolarmente curata, dal punto i vista logistico e del confort;
- la capacità di risposta alle istanze dell'utenza;
- la conoscibilità delle modalità di accesso (toponomastico, postale, telefonico, e-mail, fax);
- l'osservanza di un orario per il pubblico anche nei pomeriggi;
- l'utilizzo di personale con approfondita conoscenza dell'organizzazione, idoneo all'accoglienza e in grado di utilizzare gli strumenti anche informatici a disposizione dell'Urp. Le risposte devono essere immediate comunque da fornire differite entro le 48 ore dalla formulazione della richiesta.

Il dialogo con il cittadino diviene la missione primaria dell'Urp, fonte a cui attingere per misurare gli standard quantitativi e qualitativi dei servizi basati non sull'aderenza alla normativa ma in relazione ai bisogni e alla domanda espressa dal contesto sociale di riferimento (approfondimento).

Agli Urp spettano di compiti di garanzia dell'esercizio dei diritti di informazione, partecipazione e accesso, essi promuovono e realizzano iniziative di comunicazione di pubblica utilità, utilizzando strumenti grafici, editoriali, audiovisivi, radiotelevisivi, telematici, multimediali, pubblicitari, allo scopo di assicurare la conoscenza di normative, strutture e servizi nonché di informare sui diritti dell'utenza nei rapporti con le amministrazioni pubbliche.
Inoltre, grazie alle attività di ascolto dell'utenza, l'Urp verifica la qualità dei servizi erogati e il livello di soddisfazione dell'utenza formulando alla propria amministrazione proposte di adeguamento e miglioramento dell'organizzazione e delle procedure dell'amministrazione.
Dalla normativa più recente emerge dunque come l'attività di comunicazione assuma un valore di principio fondamentale del diritto.
Come può infatti un cittadino far valere i propri diritti se non è a conoscenza di quali esattamente essi siano e in quale modo o misura possono essere esercitati?
Si pensi, per fare un esempio, ad una deliberazione da parte di un ente territoriale che preveda benefici a carattere economico a favore di una determinata categoria di utenti: se costoro non avessero la concreta possibilità di accedervi, per non averne avuto piena conoscenza, il diritto ad essi riconosciuto rimarrebbe sul piano formale ma senza risvolti sostanziali.
Nello svolgere le attività di informazione e comunicazione possono ricorrere a tutti gli strumenti possibili: i mezzi di comunicazione di massa, i mezzi di comunicazione diretti ai cittadini utenti, e gli strumenti di comunicazione interna.
Quest'ultima, cioè la comunicazione interna, rappresenta un valore in sé oltre che essere una condizione necessaria per realizzare quella esterna. Si prenda ad esempio l'ipotesi di un documento prodotto dall'amministrazione con un contenuto che rivesta importanza per l'utenza, o anche solo per settori dell'amministrazione diversi da quello che lo ha prodotto: sarà quantomai opportuno che tale documento venga condiviso nell'ambito dell'organizzazione e poi con la struttura, l'Urp in particolare, deputata a farne oggetto di comunicazione esterna.

L'attività dell'Ufficio per le Relazioni con il Pubblico è indirizzata ai cittadini singoli e associati.
Ad essi l'Urp:
- garantisce l'esercizio dei diritti di informazione, di accesso e partecipazione sanciti nella Legge 241. L'Ufficio per le Relazioni con il Pubblico continua a mantenere l'identità dell'ufficio-tutela dei diritti previsti nella ridefinizione dei rapporti P.A.-cittadino e deve anche organizzativamente essere messo nelle condizioni di poter gestire una efficace rete di collegamento con i singoli uffici dell'ente che consenta di erogare in un luogo unico le funzioni previste per l'esercizio di tali diritti.
- agevola l'utilizzo dei servizi, anche attraverso l'illustrazione delle disposizioni normative e amministrative, e l'informazione sulle strutture e sui compiti delle amministrazioni stesse. Si tratta della tipica attività di comunicazione istituzionale finalizzata principalmente a far conoscere all'utenza la struttura pubblica e i meccanismi del suo funzionamento con particolare riferimento ai servizi che la PA eroga ai cittadini. E' chiaro che in questa attività di comunicazione può essere presente sia una finalità informativa, tesa a dare il maggior numero di informazioni utili al maggior numero di potenziali utenti in modo chiaro ed oggettivo, sia una finalità di tipo persuasivo/dissuasivo per convincere l'utenza ad adottare o ad evitare un determinato comportamento connesso all'utilizzazione di un servizio, sia una funzione di tipo "pubblicitario" tesa a valorizzare l'immagine dell'ente e a promuoverne i servizi resi e l'attività realizzata.
- Attua, mediante l'ascolto dei cittadini e la comunicazione interna, i processi di verifica della qualità dei servizi e di gradimento degli stessi da parte degli utenti. Il principio ispiratore è che l'azione pubblica è orientata allo soddisfazione dei bisogni. La sua efficacia deve essere misurata sulla base della qualità dei servizi prestati ed il giudizio è affidato ai suoi naturali destinatari, i cittadini. Un servizio ben concepito sulla carta ma scarsamente utilizzato o gradito dovrà essere sottoposto a verifica anche avvalendosi delle informazioni acquisite dal pubblico. E' il principio della customer satisfaction il criterio di valutazione della qualità e dell'efficacia delle prestazioni pubbliche e idea centrale nell'analisi delle politiche pubbliche: l'obiettivo di innalzare il livello della qualità delle prestazioni pubbliche non risponde a logiche di profitto ma rappresenta lo scopo stesso della funzione istituzionale delle amministrazioni, su cui si basa il consenso della collettività;
- Promuove l'adozione dei sistemi di interconnessione telematica e coordina le reti civiche. L'URP, anche e soprattutto in quanto struttura trasversale dell'ente, deve farsi promotore di iniziative che consentano una diffusione omogenea delle risorse informatiche e telematiche. Le iniziative dei singoli uffici, infatti, se non adeguatamente coordinate ed armonizzate, generalmente sortiscono l'unico effetto di rendere non interfacciabili, e quindi non compatibili, i vari sistemi informatici. Il coordinamento delle reti civiche favorisce il dialogo con le altre amministrazioni, anche al fine di evitare sovrapposizioni di funzioni e di iniziative;
- Garantiva la reciproca informazione tra l'ufficio per le relazioni con il pubblico e le altre strutture operanti nell'amministrazione, nonché fra gli uffici per le relazioni con il pubblico delle varie amministrazioni. Il ruolo di gestore delle informazioni attribuito all'URP viene qui sancito con nitidezza, diremmo quasi esaltato: l'URP è garante dei flussi comunicativi tra gli uffici dell'amministrazione e anche tra l'ente di appartenenza e gli altri enti (sempre per il tramite dei rispettivi uffici per le relazioni con il pubblico). Quest'ultima funzione integra quella di coordinamento delle reti civiche: non è pensabile, infatti, che i due compiti siano svolti in parallelo senza una stretta correlazione.

L'Urp come termometro della qualità dei servizi
- L'affermazione di una cultura della valutazione delle attività e dei risultati, implicita in qualsiasi dimensione organizzativa con carattere imprenditoriale ha fatto molta fatica a essere recepita nell'ottica della pubblica amministrazione.La legislazione di riforma e la normativa sulla trasparenza e la comunicazione hanno rappresentato, in questo senso, una leva fondamentale per affermare la cultura e i valori dell'efficienza e dell'efficacia dell'agire amministrativo.
- Si è voluto che le attività di informazione e comunicazione fossero affiancate anche da strumenti di ascolto e di verifica dei servizi resi all'utente. La gestione dei reclami e il monitoraggio dell'utenza, le valutazioni di customer satisfaction mirano proprio a consentire all'amministrazione di conoscere il proprio "indice di gradimento", di capire cosa viene apprezzato di ciò che è offerto, cosa si può migliorare, cosa manca e cosa si può eliminare.
- In questo senso l'Urp riveste una posizione assolutamente strategica e trasversale in relazione agli assetti organizzativi. Se è vero che l'Urp veicola verso l'interno dell'amministrazione gli "umori" dell'utenza, il gradimento per i servizi resi, ne consegue che questo patrimonio informativo e conoscitivo non può essere privo di riflessi all'interno dell'ente in ordine al proprio assetto organizzativo.
- Fermarsi a conoscere il livello di apprezzamento dei propri servizi senza trarne le conseguenze, significherebbe svolgere un'azione non conforme ai principi di economicità, efficacia ed efficienza dettati dall'articolo 97 della Costituzione e ribaditi ed esplicitati dalle L. 241/90.
- L'attività dell'Urp svolta in quest'ambito è fondamentale e proficuo nella misura in cui viene utilizzato come base di lavoro per rivedere quei processi organizzativi, se non addirittura i profili strutturali dell'organizzazione, in modo che i nodi comunicativi siano superati, le informazioni circolino senza ostacoli, la comunicazione sia semplice ed efficace, i servizi, prodotto finale dell'attività della pubblica amministrazione, siano resi con il massimo dell'efficienza e sollecitudine consentita.
- A tal fine l'Urp dopo avere analizzato, sulla base dell'ascolto dell'utenza, i processi interni e lo stesso assetto organizzativo, e dopo avere verificato eventuali momenti di inefficacia di questi profili, esercita un'attività a carattere propositivo: si rivolge agli organi/soggetti dell'ente in grado di incidere sull'assetto organizzativo, segnalando loro utili correttivi idonei a prestare servizi il più possibile aderenti alle esigenze dell'utenza.